소셜 미디어 사용에 대한 작전 교육 외에 기업 교육에는 전략적인 측면이 포함되어야 한다. 예를 들어, 직원들은 자신의 개인 브랜드와 기업 브랜드를 반영하는 콘텐츠를 작성하고 공유하는 방법을 배워야 한다.

기업이 SNS 위기 대응하는 5단계 방법

1. 성명을 발표한다. 누구의 잘못인지 가정하기 전에 사건을 조사하고 싶더라도 우선은 유보적인 성명을 발표해야 한다고 위기 관리 전문가 번슈타인이 말했다.

2. 조사하라. 사건이 발생하면 급하게 결론을 내리거나 성급한 결정을 내리지 말아야 한다. 대신에 조사를 시작하자. 그 목표는 2가지이다. 실제와는 다른 사안 때문에 직원에게 잘못 책임을 추궁하지 않도록 하고, 해당 직원이 정책을 위반한 사실이 발견된 경우, 그 증거를 문서화해야 한다.

3. 상황을 전체적으로 살펴라. 사건이 어느 대목에서 심각한지를 판단하는 것이 중요하다.

소셜 미디어에서 발생했다는 이유만으로 더 심각하게 여기고 있지는 않은지 생각해 보아야 한다

4. 일관성을 유지하라. 문제가 되는 직원의 징계 조치를 고려할 때 일관성이 핵심이다.

5. 직원들의 보고를 받으라. 사건의 범위에 따라 직원들에게 상황에 대해 알려야 할 수도 있다.

직원들에게 무슨 일이 발생했고 기업의 입장은 어떤지에 관해 밝혀야 한다. 또한 직원들이 외부인에게 문의를 받는 경우 누구에게 연락을 취해야 하는지도 상세히 기록하면 좋다.