마케팅 채널 활용 시 유의 사항

마케팅에 있어서 많은 기업의 주요 관심사는 고객 참여를 높일 수 있는 최고의 커뮤니케이션 기술을 개발하는 것입니다. 어떻게 하면 다양한 메시징 채널을 가지고 고객과 상호 소통하며 마케팅 효과를 극대화 할 수 있을까요?

이메일, 푸시 알림 및 SMS는 고객과 의사 소통에 있어 인기 있는 채널들로 꼽힙니다, 그러나 스팸성으로 인식하지 않고 적정한 시간에 적정한 메시지를 발송하는 균형을 유지시키기는 상당히 까다로우실 것입니다.

모바일을 활용한 마케팅 활동은 젊은 세대들의 급격한 모바일 사용량 증가에 부흥하여 굉장히 영향력 채널로 대두되었습니다. 모바일 장치가 켜져 있는 한 실시간으로 메시지가 전달될 수 있으며, NFC나 블루투스 등을 활용한 위치기반서비스(LBS)를 제공할 수 있습니다.

그럼 각각의 메시지들을 발송할 때 어떤 유의 사항들이 있을까요?

SMS

거의 90%의 SMS는 발송 후 3분 이내에 읽혀집니다. SMS는 발송 건수에 비례하여 과금이 부과되기 때문에 서비스 업체의 빠르고 안정적인 서비스를 이용하여 높은 도달률과 오픈률을 확보하고 있는 채널입니다. 이런 이유로, SMS 채널은 꼭 전달해야 할 메시지를 주로 발송하거나 정보성 메시지를 발송하는데 주로 활용이 됩니다. 대부분 PIN 인증, 신원 확인 용도 등으로 사용 되며, 코드, 입출금 정보 및 거래 내역 등의 정보성 메시지 발송에 활동되는 것이지요.

단점으로는 문자 전송이 최대 80 Byte의 한정적인 내용 기입이 가능하다는 것과 건당 발송 비용이 아직까지는 높은 편이기 때문에 대량의 메시지를 보내기에 기업 입장에서는 부담이 될 수 있습니다.

특별히 유의할 사항은?

메시지에 해당 페이지로 이동할 수 있는 URL을 삽입할 경우 와이파이나 인터넷 서비스에 연결할 수 없는 고객들에 대한 고려도 잊지 않아야 합니다. 중요한 정보를 담은 내용을 SMS 내에 한정적으로 담지 못하고 무조건 인터넷에 접속하여 확인할 수 있는 방법은 바람직한 방법은 아닙니다. 인터넷에 접속하지 못하는 고객의 경우라면 크게 실망할 수 있기 때문입니다.

꼭 고객에게 전달해야 할 정보에 대해서 SMS 내에 내용을 압축하여 담을 수 있어야 하고, 보다 많은 정보나 부가적으로 마케팅 활동을 펼치기 위한 페이지를 추가하려는 경우에 대해서만 인터넷을 접속할 수 있도록 방향을 잡아야 할 것입니다.

또 다른 사항은, 최근 SMS 서비스를 세계적으로 지원하고 있는 기업들이 증가하고 있는 상황입니다. 이런 경우 발송 주체의 국가를 기준으로 하여 발송하게 되는데 실제 수신자는 지구 반대편의 경우가 될 수 있으니, 해당 국가의 timezone을 확인하여 고객이 깨어 있는 시간에 적절히 보내야 할 것입니다.

이메일

이메일은 도달 시간에 민감하지 않는 기본적인 커뮤니케이션 수단입니다. 가장 보편적으로 마케팅 활동에 사용되고 있으며, 별도의 비용이 발생하지 않기 때문에 발송자 / 수신자 모두 부담없는 채널 중에 하나입니다. 이런 이유로 광고, 이벤트 등 홍보성 메시지에 필수적으로 활용되며, 청구서, 약관, 계약 내용 등의 정보성 메시지도 보내는 등 활용 목적의 폭이 넓은 편입니다.

참고할 점은 이메일은 도달 시간에 민감하지 않기 때문에 긴급한 메시징 전달에는 사용 하여서는 안된다는 점입니다. 스마트폰으로 이메일을 확인하더라도 충분한 데이터 서비스에 가입자가 아니라면 Wifi 나 별도의 인터넷에 접속하여야 확인할 수 있으며, 음식 배달 또는 택배 배달 위치 상황과 같이 실시간으로 정보를 전달해야 하는 상황에는 지양해야 할 채널입니다. 또한 짧은 기간 내에 진행하는 프로모션이나 이벤트에 대해서는 적당하지 않은 채널입니다.

또 고려할 사항은 최근 스팸 메일이 증가함에 따라 메일 오픈율이 많이 떨어지므로 제목란에 발송자에 대한 정보를 정확히 기입하므로 수신자가 해당 메일을 스팸으로 오인하여 휴지통으로 버리는 불상사를 피해야 할 것입니다.

또한 모바일에서 메일 오픈률이 증가함에 따라 모바일에 최적화된 화면으로 메일을 전달하여 수신자의 가독성을 높일 수 있어야 할 것입니다.

푸쉬

푸쉬 알림은 사용자의 스마트폰의 중앙이나 상태 바를 통해 표시되며, 스마트폰 앱을 통한 기본적인 커뮤니케이션 수단입니다.

푸쉬는 사용자의 스마트폰 사용을 크게 방해하지 않고 메시지를 전달하기 때문에 SMS보다는 덜 거슬리는 채널로 꼽히고 있으며, 또한 발송 비용이 들지 않는 채널입니다. (푸쉬 구축형일 경우) Android의 경우, 앱 개발자들 또한 쉽게 푸쉬에 연동이 가능하기 때문에 개발이 용이하며, 멀티미디어를 가미한 다채로운 메시징을 발송할 수 있는 채널로 꼽히고 있습니다.

그러나 푸쉬는 적절하게 푸쉬를 보내지 않으면 앱 자체를 삭제하는 등의 우려가 있기 때문에 발송 시 유의할 점이 있습니다.

사용자가 스마트폰 화면 내 다른 활동을 하는 중에 짧은 시간 내에 인지할 수 있는 경우가 많기 때문에 내용은 가급적 짧고 간결해야 합니다.

또한 푸쉬를 발송하는데 인터넷 데이터가 소모되므로 발송 시 고객들이 부담스럽지 않은 정도의 낮은 데이터 사용을 할 수 있도록 메시지를 작성해야 할 것입니다. 이런 이유로 최근 SMS와 같이 간결한 문구를 전송하고 고객이 관심이 있는 경우에 해당 컨텐츠를 클릭하면, 해당 홈페이지로 유입시키던지 멀티미디어를 추가한 별도의 푸쉬를 추가 발송하는 방식으로 변화하고 있습니다.

그리고 비용이 들지 않기 때문에 무리하게 많은 양을 보내게 되면 피로도가 상승하게 되니, 개인별로 하루에 1~2개만 수신할 수 있도록 발송량 제한을 설정하거나 특정 시간에만 메시지를 보내는 등 피로도를 낮출 수 있는 마케팅 활동을 해야 할 것입니다.