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창조 전략 경영
작성일 : 09-08-22 21:03
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'마법의 140字' 트위터(twitter) 서비스, 미국의 소통방식 바꾼다
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글쓴이 :
박갑주교수
 조회 : 5,442
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소비자에 조금 더 밀접하게 접근하려는 미국 기업들의 노력이 '트위터'를 만나서
새로운 마케팅 효과를 얻고 있다고 합니다.
우리나라 기업들이 싸이월드 미니홈피를 이용해 마케팅 하는 것과 비슷하겠죠.
도움이 될 것 같아서 옮겨옵니다.
출처 - 조선일보 土日섹션 Weekly Biz
지금 로스앤젤레스(LA)에서는 한 한국인 가족이 운영하는 트럭 노점상이 돌풍을 일으키고 있다. 타코(Taco·고기와 야채를 밀가루나 옥수수가루로 만든 얇은 칩 사이에 넣어서 먹는 음식)를 판매하는 노점상이다.
지난해 8월 창업한 이 트럭 노점상은 '트위터(twitter·키워드)'라 불리는 인터넷 서비스를 활용해, '단골 확보'와 '기동성'이라는, 양립 불가능한 두 마리 토끼를 한꺼번에 잡아냈다.
'고기(KOGI)'라 이름 붙여진 이 트럭 노점상은 기존의 경영 상식을 뛰어넘는다. 판매 장소를 하루에 두세번씩 바꾼다. 이동 패턴도, 영업시간도 일정치 않다. 그런데도 트럭이 도착하면 이미 수십명씩 줄을 서 있고, 거의 한 시간을 기다려 타코를 산다. 심지어 교통 체증까지 일어난다. 경기 불황이 무색하다. 보통 잘 되는 타코 트럭 노점상이 하루에 100개의 타코를 파는데, '고기'의 하루 판매량은 600개다. 물론 '고기'의 성공의 밑바탕에는 훌륭한 음식 맛과 저렴한 가격(약 2달러)이 있다. 하지만 LA 타임스와 뉴스위크를 비롯한 미국 언론들은 고객 관리 수단으로 트위터를 절묘하게 활용한 '고기'의 사업 모델에 더욱 찬사를 보낸다.
■트럭 노점상, 트위터로 '대박'
트위터란 무엇인가? 인터넷에 글을 올리는 서비스라는 점에서는 기존 블로그 서비스와 같다. 그러나 두 가지가 기존 블로그와 다르다. 하나는 140자(byte) 미만의 짧은 메시지만 올릴 수 있다는 점, 또 하나는 휴대전화를 통해서도 글을 올리거나 받을 수 있다는 점이다. 따라서 사용자들이 장소에 관계없이 불과 수십 초 안에 빠르게 글을 주고받을 수 있다는 것이 강점이다.
특히 트위터에는 싸이월드의 '1촌 맺기'처럼 가까운 이들끼리 서로 정보를 공유하는, 네트워크 기능이 있다. ('follow' 기능) 새로운 글이 업데이트되면, 메시지 수신을 신청한 1촌(follower)들에게 휴대전화나 인터넷으로 자동적으로 알려지게 된다.
'고기'의 마케팅·홍보를 맡은 신은정(27)씨는 이런 기능을 활용해 돈 안 들이고 충성 고객들을 늘려 나갔다. 예를 들어 '고기'의 이동·판매 스케줄이 바뀔 때마다 1촌 고객들에게 트위터로 알려주는 식이다. 고객들은 휴대전화나 인터넷 트위터를 보고 집 근처에 '고기'가 언제 오는지를 알게 된다. 이렇게 트위터를 통해 '고기'와 맺어진 고객이 LA 전역에 1만여명이 넘는다. 고객들은 아예 '어디 어디로 와달라'며 판매 장소를 주문하기도 한다.
이 트럭 노점상의 사례는 인터넷 서비스 '트위터' 열풍으로 바뀌는 미국 사회의 작은 단면일 뿐이다. 트위터는 경제, 정치, 사회, 문화 등 모든 부문에서 사람들이 소통하는 방식을 바꾸고, 새로운 사업 모델을 창출하고 있다. 트위터는 오바마 대통령의 당선에도 기여했다. 미국 기업들은 트위터가 미국인의 일상을 어떻게 바꾸는지 따라잡기 위해 촉각을 곤두세우고 있다.
■기업들, 트위터에 주목하다
지난해 12월 20일 미국 콜로라도주 덴버에서는 보잉 737기가 이륙하다가 활주로에서 미끄러져 38명이 다치는 사고가 있었다. 그런데 이 비행기의 한 탑승객은 그 아비규환의 와중에 구조요청을 한 게 아니라, 아이폰을 눌러 트위터에 글을 올렸다. "이런 젠장, 방금 비행기 사고 났어!(Holy shit, I was just in a plane crash!)"
마케팅에 골몰하는 기업들이 트위터의 위력을 놓칠 리 없다. 미국의 항공·여행업체들은 날씨나 항공편 상황, 여행지 안전(安全) 등 시시각각으로 변화하는 여행 정보를 트위터를 통해 즉각 고객들과 소통한다. 또 실시간으로 고객 불만을 접수하는 '안내 데스크'로도 트위터를 활용한다.
저가 항공사인 젯블루(Jetblue)의 모건 존스턴(Johnston) 매니저는 USA투데이와의 인터뷰에서 "그 동안의 고객 관리가 돌발상황 발생시 상황이 끝난 뒤에야 통지하는 것이었다면, 트위터는 상황이 변하는 과정을 시시각각 고객에게 알려줄 수 있다"고 말했다.
호텔도 변화하고 있다. 마이클 데이비스(Davis) 태블릿 호텔 공동창업자는 트위터가 바꿔놓은 호텔 고객 관리를 USA투데이에 이렇게 설명했다. "한 고객이 프런트 데스크에서 불편을 겪었는데, 바로 30초 뒤에 그 고객이 불만을 회사 트위터 홈페이지에 (휴대전화로) 올리더군요. 즉시 고객 관리팀이 해결에 나섰죠. 이제 어떤 고객 불만도 '조용히' 지나갈 수 없게 됐습니다."
이밖에 펩시와 델, 포드, 컴캐스트, 홀 푸드, 스타벅스, 홈디포 등이 모두 트위터를 통해 고객들과 조직적으로 소통하고 있다.
■생활 문화를 바꾸는 간편함의 힘
미국 정치인들이 자신의 홍보를 위해 트위터에 열중한다는 사실은 이제 흔한 뉴스다. 가수 브리트니 스피어스나 엠씨 해머, 농구 선수 샤킬 오닐을 비롯한 다양한 유명 인사들도 트위터로 팬들과 소통한다.
트위터는 전통적인 뉴스 유통 방식을 위협하고 있다. 얼마 전 북한에 억류된 커런트 TV 기자가 "집이 그립다"며 마지막으로 근황을 남긴 것이 다름 아닌 트위터였다.
올 초 미국에서 항공기(US Airway 1549)가 뉴욕 허드슨 강에 비상 착륙했을 때 트위터에는 첫 소식이 낮 12시 33분에 올라왔다. 뉴욕타임스 웹사이트는 15분여 뒤에 첫 소식을 올렸다. 현장 근처를 지나는 배에 타고 있던 재니스 크럼(Krum)은 착륙한 항공기를 보자마자 현장 사진을 트위터에 올렸고, 이 사진은 삽시간에 인터넷으로 전파됐다.
전통 미디어들은 스스로 트위터를 활용하는 방식으로 대응에 나서고 있다. 미국의 CNN과 뉴욕타임스는 물론이고 영국 BBC와 카타르 알 자지라까지 자신의 속보 기사 링크를 트위터에 올린다.(조선일보는 속보 기사를 휴대전화 문자메시지로 전하고 있다.)
■트위터의 미래는?
경기 불황도 트위터 열풍을 꺾지는 못했다. 트위터는 지난 2월에만 3500만달러를 한 벤처투자회사에서 투자받았다. 이 벤처투자회사는 트위터의 기업가치를 2억5000만달러로 추산했다. 아마존의 CEO인 제프 베조스도 지난해 벤처 투자 업체 스파크 캐피털과 함께 트위터에 1500만달러를 투자했다.
그럼에도 계속 투자 제의가 쏟아져, 트위터 경영진이 "더 이상의 투자 유치는 고려하고 있지 않다"고 공식 선언했을 정도다. 미국의 2대 온라인 커뮤니티(SNS) 업체인 페이스북도 트위터에 지난해 11월 5억달러에 인수하겠다고 제의했지만 거절당했다.
그러나 IT업계 일각에서는 트위터가 일시적인 현상이며, 뚜렷한 수익을 창출하지 못할 것으로 우려하고 있다. 트위터는 창업 후 3년이 지났지만, 아직 무료로 서비스되고 있고, 광고도 게재하지 않고 있어 수익이 전무한 상태다.
최근 트위터를 인수할 것이란 설을 일축한 구글(Google)의 에릭 슈미츠(Schmidt) CEO는 "트위터의 성공은 놀랍지만 인수 가격이 너무 비싸다"라며 "아직은 사용자들이 소통할 수 있는 방식이 많다는 것을 확인한 정도"라고 말했다. 최근 트위터의 비즈 스톤 (Stone) 공동창업자는 "올해 수익을 낼 수 있는 방안을 처음 시도할 계획"이라고 말했다. 구체적인 내용은 밝히지 않았으나, 시장에서는 광고를 활용하거나, 서비스의 일부를 유료화하는 방식이 될 것으로 전망하고 있다.
트위터는
지난 2006년 벤처기업가 에반 윌리엄스(Evan Williams)와 엔지니어 잭 도시(Jack Dorsey) 등이 개발해 서비스 개시한 단문(短文) 블로그 서비스. 제법 긴 글과 사진을 함께 올리는 기존 블로그 서비스와 달리, 알파벳 140자 미만의 짧은 문장만 올릴 수 있다. 휴대전화를 통해서도 글을 올리거나 받을 수 있다. 싸이월드의 '1촌 맺기' 처럼 네트워크 기능도 있다. 2007년부터 인기를 끌기 시작했으며, 한 달 방문자가 2700만명에 이른다(작년 12월 기준). 회원은 600만명. 워싱턴포스트는 "마이스페이스나 다른 블로그가 20분짜리 서비스라면, 트위터는 20초짜리 서비스"라고 평했다.
백승재 기자 whitesj@chosun.com
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