삼성이 애플과 샤오미에게 밀리는 진짜 이유

제품의 기술력이나 디자인, 품질의 문제가 아니다. 삼성 스마트폰의 기술력은 세계적으로 인정받고 있고 특히 화질이나 카메라 기능은 매우 훌륭하다. 삼성이 애플을 뛰어넘지 못하고 샤오미에게 순식간에 추월당한 이유는 고객을 대하는 생각의 차이에 있다.

스티브 잡스는 소비자 설문조사가 필요없다고 주장했다. 고객들이 그들의 필요를 제대로 알지 못하기 때문에 모르는 고객들에게 물어봐서는 해답을 찾을 수 없다는 것이다. 스티브 잡스는 창조자에 가깝다. 잡스는 고객들이 미처 필요하다는 것을 알지 못하는 제품을 만들어서 고객들을 애플에 열광하게 만들었다. 일단 애플 제품에 익숙해지면 애플에서 제공하는 너무나 다양한 프로그램들로 인해서 애플에서 벗어나지 못하게 하고 애플에서 만들어내는 다음 제품을 기대하고 애플의 주종자로 남아있게 만들었다. 애플이 아이폰을 만들면서 아이튠즈를 통해서 프로그램 개발자들을 끌어들이고 비즈니스를 함께 진행하면서 수익을 나누는 방식을 도입한 것도 폭발적인 성공을 거둘 수 있었던 요인이다. 이제는 함께 가는 것이 빨리 가는 방법이다.

샤오미는 애플의 이런 마케팅 전략을 참고하면서도 회사 차원에서 제품을 만들어서 고객에게 일방적으로 제공하는 것이 아니라 고객들과 함께 제품을 만들고 함께 호흡하는 새로운 방법을 시도했다. 애플은 고객을 주종자로 만들었다면 샤오미는 고객과 하나가 되어 함께 성장하는 전략을 선택한 것이다. 스마트폰 후발주자였던 샤오미가 중국 스마트폰 시장을 단숨에 장악할 수 있었던 것은 미펀이라고 불리우는 샤오미의 팬클럽이 월급도 받지 않고 샤오미의 제품들을 피드백을 해주면서 함께 개발해주었기 때문에 가능했던 것이다. 제품 개발에 자신들의 의견이 반영되고 발빠르게 피드백이 이루어지면서 미펀들은 샤오미 제품들을 자신의 분신처럼 생각하고 애정을 갖게 되었고 신제품 발표회가 탑스타의 공연장인 것처럼 밤새 줄을 서서 기다리게 된 것이다.

사실 삼성의 기업이미지는 그다지 친근하지 못한 편이다. 제품의 기술력이 좋고 특히 AS가 편리하기 때문에 삼성제품을 구매하긴 하지만 삼성을 사랑한다는 고객을 찾기는 쉽지 않다. 스마트폰의 경우에 이미 불필요할 정도로 많은 기능들이 존재하기 때문에 기술력으로 승부를 한다는 것은 이제 무의미할지도 모른다.

IT의 발달로 지금의 소비자들은 그 어느 때보다 많은 정보에 접근할 수 있고 소셜미디어로 언제 어디서든 소통하면서 집단지성을 통해서 그 어느 때보다 똑똑한 소비를 하는 고객들이다. 이제는 기업을 믿고 제품을 구매하는 것이 아니라 SNS 친구들의 의견을 따라서 제품을 구매한다. 따라서 기업은 고객들과 친구가 되거나 고객의 친구들과 함께 할 수 있어야만 지속적으로 비즈니스를 진행할 수 있다는 것이다. 고객과 친구가 되기 위해서는 먼저 친구를 알아야 하고 친구와 관계를 형성해야 하고 평소에 친하게 지내야 한다. 덩치 큰 대기업의 입장에서 소비자 한명 한명과 소통을 한다는 것는 어쩌면 불가능해 보일지도 모른다, 하지만 고객들이 공감을 이끌어내고 제품을 개발하는 단계부터 고객과 협업을 시도하는 노력은 반드시 필요하다고 생각된다.

앞으로 지향해야 하는 마케팅 전략은 커뮤니티와 팬덤을 형성해서 위기 상황에도 기업의 편을 들어줄 수 있고 문제가 발생해도 함께 해결해 나갈 수 있도록 하는 것이다. 그러기 위해서는 기업이 고객에게 먼저 다가가야 한다. 우리가 이것을 아주 잘 만들었으니 너는 구입해서 사용하면 아주 편할 것이라는 것이 아니라 평소에 꾸준히 고객들이 어떤 상황인지 살피고 함께 고민하고 있는 것을 알게 해주고 기업이 수익을 독식하는 것이 아니라 소비자들에게도 수익이 환원되도록 노력하고 있음을 알게 해주어야 기업은 고객과 친구가 될 수 있다.

이제는 제품의 시장점유율 기준으로 기업의 영향력을 판단하지 않는 것이 아니라 페이스북이나 카카오톡처럼 사용자 숫자로 기업의 영향력을 판단하는 시대가 된 것이다. 사람들이 얼마나 많이 얼마나 자주 그 제품과 서비스를 사용하느냐가 중요하기 때문에 시장의 권력이 기업에서 소비자에게로 넘어왔다. 팬덤은 단기간에 만들어지지 않는다. 팬덤을 형성하기 위해서는 기업이 소비자를 제품을 사줄 고객으로만 보는 것이 아니라 기업과 함께 성장하고 동고동락해야 하는 우리 편이라고 생각하고 고객들의 공감을 어떻게 이끌어낼 것인가에 초점을 맞춰야 할 것이다.