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마케팅 전략
작성일 : 09-08-28 20:02
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글쓴이 :
박갑주교수
 조회 : 4,135
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CJ39쇼핑 마케팅 사례
CJ39쇼핑은 철저한 품질관리, 가격경쟁력, 고객감동서비스, 고급정보를 기반으로 한 24시간 열려있는 종합 On-line 백화점으로서 TV홈쇼핑, 카탈로그, 인터넷 쇼핑몰, 쥬얼리 샵 등의 다양한 매체를 통하여, 고객과의 접점을 확대하여 나가고 있으며, 향후 전문화된 온라인 마케팅 기업으로서 국내 홈쇼핑 1위, 세계 2대 홈쇼핑으로의 도약을 눈앞에 두고 있다.
■ 무점포 Direct Marketing
재고비용, 고정비를 절감, 소비자 가격만족도 향상
■ On - line Media Marketing
방송, internet, DM등 다양한 미디어 활용 On-line Marketing
■ 정보 Marketing
소비자와의 쌍방향 정보교환 DB를 활용한 Target Marketing
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[ TV 홈쇼핑 ]
국내 최초의 TV홈쇼핑社인 CJ39쇼핑은 개국원년인 '95년부터 24시간 종일방송을 실시, 시간과 공간에 구애 받지 않는 신개념 쇼핑문화를 선도해 왔습니다.
CJ39쇼핑은 TV를 통하여 상품정보를 전달하고 이를 시청한 고객들은 전국무료 주문전화(080-900-3939)로 전화하여 상품을 주문, 4~5일 이내로 고객이 원하는 곳에서 제품을 받아볼 수 있습니다.
특히 업계 최초로 '30일 취소반품 서비스'를 실시, 제품을 받아 본 고객이 제품에 대해 불만족할 경우 취소, 반품은 물론 환불서비스까지 실시하여 고객만족을 극대화하고 있습니다.
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[ 카탈로그 ]
CJ39 쇼핑 회원들에게 발송되는 상품카탈로그는 지난 '96년 9월부터 발행
하기 시작하여 현재 매월 200 만부씩 발행되고 있습니다.
가전, 주방, 식품, 의류, 보석, 레져용품 등 다양한 상품군의 최고 히트상품과 우수제품만을 엄선하여 풍부한 상품정보와 함께 소개하고 있는 CJ39쇼핑 카탈로그는 총 120 여 페이지에 이르는 책속의 작은 백화점으로, 상품정보 외에도 알뜰 생활정보와 각종 할인 쿠폰이 수록되어 있습니다.
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[ 인터넷 쇼핑몰 ]
새로운 감각의 Internet 쇼핑몰, CJmall의 쇼핑몰이 2001년 8월 신사옥 이전과 함께 새롭게 출발하였습니다. TV홈쇼핑을 24시간 생중계하는 Live Shop을 비롯, 고객들에게 정확한 상품정보를 보여드리는 VOD Shop, 상품코드로 바로주문하기코너, CJ39쇼핑의 진수만을 모은 Only One! CJ Shop은 고객님의 쇼핑 만족을 책임질 것입니다.
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[ 쥬얼리 shop]
최신유행의 미스쥬얼리부터 클래식컬한 진보석, 소장가치가 높은 나석, 화려한 색상의 유색(有色)보석 등 여성들이 좋아하는 다양한 보석류가 구비 되어 있으며, 매장 내에는 국제공인보석감정사가 항시 상주하여 방문한 고객들에게 풍부한 보석 지식을 전달하고 있습니다.
회사연혁
1994~96년 창립 -'실리콘밸리에서나 불 수 있는 도전정신의 모델'
1994. 12 법인 설립
1995. 08 국내 최초 TV홈쇼핑 방송 시작
1995. 10 24시간 종일방송 개시
1996. 10 <96 매경유통대상> 특별상 수상
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1997년 성장 -'고객과 품질에 대한 열정'
1997. 10 국내 최대규모 Call Center Open 기념식
1997. 11 업계최초 39쇼핑비자카드 발행
1997. 11 업계최초 최저가격보장제 실시
1998. 12 고객모니터링모임'깐깐한 고객의모임'<깐고모>창단
1999. 01 업계최초 옴부즈맨프로그램'손숙의소비자시대' 신설
1999. 03 업계최초 6대 국가공인시험검사기관과 업무협약 체결
1999. 06 <한국일보 99년 상반기 히트상품>선정 (유통, 서비스부문)
1999. 06 <대한매일 99년 상반기 소비자만족 히트상품> 선정
1999. 07 홈쇼핑업계 최초 'ISO 9002'인증 획득
1999. 09 문화일보 주최<독자가 뽑은 브랜드파워 대상>선정
1999. 09 홈쇼핑업계 최대, 최첨단의 신정보시스템 개통
1999. 11 홈쇼핑업계 최초 코스닥 등록, 거래개시
<내외경제신문 99년 히트상품> 선정(통신판매서비스 부문)
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2000년 제2의 창업 - 전문화된 'No.1 On-Line Marketing Company'
2000. 01 대만 '동삼홈쇼핑'개국과 관련한 기술지원
동영상 인터넷쇼핑몰 i39(www.i39.com)재오픈
2000. 03 39쇼핑, 제일제당에 피인수
2000. 04 삼성카드와 업무제휴,(39쇼핑 삼성카드)발급 개시
2000. 05 제2회 한경마케팅대회 '시장개척상' 수상
2000. 06 39쇼핑에서 CJ39Shopping으로 사명 변경
2000. 06 6개 일간지 히트상품 선정
(한국일보, 경향신문, 문화일보, 세계일보, 대한매일, 국민일보)
2000. 06 TV홈쇼핑 업계최초 공중파 방송광고 개시
2000. 08 개국 5주년 기념식
2000. 08 CJ39쇼핑 - 신세계 전략적 업무제휴 체결
2000. 09 초현대식 최첨단 군포물류센터 Open
2000. 12 대만 '동삼홈쇼핑' 전략적 제휴 체결
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2001년 고객만족 100%, 더욱 더 신뢰받는 기업으로 거듭납니다.
2001. 04 방배동 ntv사옥 인수 계약 체결
2001. 05 국내최초 유가증권식 디지털 상품권 발행
2001. 07 방배동 신사옥 이전
2001. 08 CJMall 인터넷쇼핑몰 OPEN
2001. 09 한국능률협회 2001년 '한국산업의 고객만족도(KCSI)'
통신판매서비스부문 1위 기업 선정
Vision 21
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>>> Vision 21 경 영 방 침
"고객감동경영" 실천
고객불만 Zero化 도전 (미출하, 배송일, 사은품)
차별화된 고객 접점 서비스 제공(주문,배송)
고객별 맞춤서비스 개발(CRM)
"핵심 경영역량" 강화
상품 Pool 확대를 통한 성장기반 확보
맞춤형 택배서비스 개발
재미있는, 유익한, 사고싶은 방송 구현
그룹역량 활용한 Area-Marketing 강화
"Win Win 경영" 실천
우수 협력업체 발굴/육성
더불어 성장하는 Partnership 구축
깨끗하고 투명한 거래관행 정착
"독자적 기업문화" 창조
끊임없이 탐구하는 조직분위기 조성
On-Line業 에 맞는 창의적, 도전적 인재 육성
자율/책임 경영의 사업부제 조기정착
시 장 분 석
1. TV 홈쇼핑의 출발
장기적인 국가 기간정보 통신망의 구축과 다 채널 방송에 의한 문화수준 향상 정책의 일환으로 1995 년도에 국내에 도입된 케이블TV 산업은 현재 총 44개의 케이블TV 채널사용 사업자(PP), 77개의 종합 유선방송 사업자(SO), 다수의 전송 망 사업자(NO)와중계유선 사업자(RO)로 구성되어 있다. 이 가운데 (주)CJ쇼핑과 (주)LG홈쇼핑이 홈쇼핑 부문의 프로그램 공급자로 문화 관광부 장관의 승인을 받아 사업권을 취득하였으며 , 1995 년 8 월 1 일 (주)CJ39 쇼핑이 최초로 전파를 송출함으로써 TV 라는 대중적 영상매체를 이용한 TV 홈쇼핑 사업이 국내 최초로 시작되었다 .
2. TV 홈쇼핑의 확장
또한 TV 홈쇼핑 업체들은 축적된 양질의 고객 데이터베이스를 기초로 카탈로그를 이용한 통신판매 사업을 병행하고 있으며 , 타 케이블채널을 통해 쇼핑 프로그램을 송출하여 매출을 발생시키는 인포머셜 사업 , 그리고 확보된 상품 pool 과 인터넷을 결합시킨 인터넷 쇼핑 몰 사업 등의 부가사업을 영위하고 있다 . 더불어 특정 시청자 군을 대상으로 한 Target 마케팅을 통해 일반기업에게 효과적인 광??케팅 회사로서 그 영역을 넓혀가고 있다 .
3. 현 TV 홈쇼핑의 규모
TV 홈쇼핑시장은 1995 년 8 월에 본격적으로 사업이 시작된 이후 1997 년도에 약 1,600 억원 , 1998 년도에는 4,500 억원 , 1999 년도에는 약 1 조 5 천억원 규모로 그 시장이 급격히 성장하였다 . TV 라는 매체를 이용한 소매업의 성격을 지닌 TV 홈쇼핑은 국민소득 및 민간 소비지출과 다소 관계를 갖고 있다 . 즉 , 2000 년 상반기의 GDP 성장률과 민간소비 증가율이 각각 11.1% 와 10.1% 였던 전체적인 경기에 상응하여 TV 홈쇼핑 매출도 증가하는 추세였다 . 그러나 , 전망이 다소 어두운 올 하반기 경기와 관련하여 주 고객 층이 경기에 민감하게 반응하지 않는 중/상류층에 분포되어 있는 까닭에 그리 크게 경기영향을 받지 않을 것이라 전망한다 . 특히 , 90 년대 중반 이후 홈쇼핑에 대한 소비자들의 선호도와 이용도가 제고되면서 , TV 홈쇼핑 산업의 높은 성장세가 이런 상황과 더불어 더욱 가속될 전망이다 .
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>>> 경 쟁 사 분 석
처음 케이블 TV 홈쇼핑 방송으로 시작하여 200만의 시청 가구를 바탕으로 카탈로그를 통한토신 판매 시장을 열었다. 또한 인터넷을 통한 사이버 쇼핑 몰 영역으로 사업을 확대하기도 하였다. 99 년 이후로는 천리안, 다음 등 인터넷 전문 기업들과 전략적인 제휴를 체결하면서 전자상거래 부문을 대폭 강화해 다양한 컨텐츠와 인프라를 보유한 국내의 거대 멀티미디어 쇼핑 전문 기업으로 변신하였다. 이와 함께 차별화 된 상품 기획과 철저한 품질관리로 한 차원 놓은 고객 서비스를 실시하고 있다. 애프터 서비스, 선 환불 서비스 최저가격 보상제 , 30 일 이내 환불 교환 , 리콜 서비스 , 사장실 고객 불만 hot line 을 운영하여 100% 고객 만족을 지향한다 . 배송서비스 체제 로 지정일, 휴일 배송, 택배 요원 현장 서비스 등을 운영하고 있으며 , 수주 서비스 체제로는 지정 상담제 , ARS 자동 주문 , CTI 를 통한 고객 대기시간 단축 , 텔레 마케터 실명제 주문 서비스 , 방송 프로그램 자동 안내 시스템을 구축하고 있다 .
방송시스템 에 있어서는 2 개의 최첨단 생방송 스튜디오를 통해 19 시간 생방송을 포함 , 하루 24 시간 방송하고 있다 . 또 VOD 전용 스튜디오를 갖추어 경매 , 생활 정보 등 각종 커뮤니티와 5개의 테마몰을 비롯한 다양한 컨텐츠를 제공하여 VOD 전문 PD 가 제공하는 상세한 상품정보와 최신 동영상 기술로 3 차원 영상을 통해 즐거움을 제공한다 . 월 120 만 부의 카탈로그는 케이블 TV, 인터넷과 유기적인 결합으로 200 만 고객 데이터 베이스를 확보하여 고객이 원하는 최적의 상품을 준비하고 있는 것도 특징이다 .
LG 홈쇼핑은 종합채널이지만 , 상대적으로 고급 품목에 주력하고 있다 . 식품, 레저 스포츠 용품 , 가전용품, 문화용품, 의류, 패션잡화, 서비스 등이 9 개의 상품 군으로 구성되어 있다 .
홈쇼핑 업계의 선두 주자 격인 CJ39 쇼핑과 LG 홈쇼핑은 케이블 TV, 인터넷 , 카탈로그를 통한 수주와 물류의 효율적인 인프라를 구축함과 동시에 유통 전문가를 육성하여 고객과 함께 발전하는 멀티미디어 쇼핑 기업으로 성장해야 할 것이다 .
[ 시장 점유율 (단위 : 백만원) ]
구분 1998년매출액
(M/S) 1999년매출액
(M/S) 2000년 상반기매출액
(M/S)
CJ39 쇼핑 192,356 (46.4%) 213,071 (40.3%) 176,672 (41.4%)
LG 홈쇼핑 221,927 (53.6%) 314,992 (59.7%) 250,275 (58.6%)
계 414,263 (100.0%) 528,063 (100.0%) 426,947 (100.0%)
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>>> 제 품 (4Ps)
1. Product
39 홈쇼핑은 종합채널이지만 상대적으로 농축산물에 비중을 두는 편이며 , 제품 수성은 생활용품 ( 침실 , 주방용품 ), 가전제품 , 보석과 귀금속 류 , 농축산물 , 레저 용품 등이다 .
2. Place
지난해부터 의욕적으로 시행하고 있는 택배 맞춤 서비스를 서울 전지역은 물론 전국으로 확대 실시하여 고객들에게 더욱 만족할만한 택배 서비스가 이루어질 수 있도록 만전을 기할 방침이다 . 이에 , CJ39 쇼핑은 제일제당의 택배 회사인 'CJ GLS' 와 함께 서울 전지역을 50 개 권역으로 나누어 특화된 맞춤 택배 서비스를 실시하고자 막바지 준비 중에 있으며 , 적어도 금년 말까지는 전국으로 확대실시 할 수 있을 것으로 기대하고 있다 . 또한 2000 년 9 월 18 일 , 총 90 억원 규모의 예산을 들여 경기도 군포지역에 총 건평 3,400 여 평에 대지 2,400 여 평의 지하 2 층, 지상 4 층의 초 현대식 최첨단 물류센터를 완공하여 본격적인 맞춤 택배 서비스를 실시할 수 있는 토대를 마련할 수 있게 되었다 .
3. Price
백화점 , 유명상가는 물론 전문상가에 비해서도 싸다 . 대형할인점이나 남대문 , 동대문 시장 등 전문상가에 비해서도 결코 비싸지 않다 . 제품에 따라 다르지만 가전제품 등을 제외하면 일반상가에서보다 20-40% 정도 싸게 물건을 살 수 있다 . 백화점 등에서 50 만원 하는 양복은 제품에 따라 다르지만 30 만원이면 충분히 살 수 있다 . 가전제품도 용산 전자상가 등 전문상가보다 비싸지 않은 가격으로 살 수 있다 .
또한 CJ mall 에서는 고객의 편의를 위하여 다양한 결제방법을 도입하고 있다 . 각종 카드는 물론 온라인 입금결제 , 적립금 , 예치금 , 상품권 등을 단독으로 혹은 병행하여 결제할 수 있고 카드의 경우에는 기존에 이용하셨던 카드 또는 신규 카드 중에 한가지를 선택하여 결제하실 수 있습니다 .
4. Promotion
이들의 판매전략은 다음과 같다 .
( 가 ) 최고의 고객서비스
- 30 일 무하자 반품제도 시행
- 최저 가격 보상제 실시
- 케이블 TV 가족카드 발행
- 빠른 배송시스템 구축 ( 택배 맞춤 서비스개시 )
( 나 ) 상품의 차별화 , 고급화
- PB 상품의 개발
- 독점판매상품의 확대
- 해외 인기상품의 개발
- 품질검사강화
( 다 ) 신뢰성 있고 재미있는 방송제작
- 프로그램 실명제 실시
- 명쾌한 상품정보 제공
- 옴부즈맨 프로그램 방송
- 다양한 이벤트 제공
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>>> 소 비 자 분 석
19 시간의 생방송을 포함하여 하루 24 시간 종일방송을 하고 있으며 금년 9 월까지 총 2,016 천명의 고객이 당사를 통하여 상품을 구입한 바 있고 연령별로는 30 ～ 40 대의 고객이 약 66% 를 상회하고 있으며 , 50 대와 20 대가 각각 10%, 19.2% 을 점유하고 있다 . 그러나 , 그 추세는 20 대 고객 층이 점차 증가하는 추세이다 .
지역적으로 나누어 보면 서울을 포함한 수도권에서 총구매의 > 60% 이상이 이루어지고 있어 매우 강세를 보이고 있으며 부산 , 대구 , 인천 등의 지방 대도시가 그 뒤를 따르고 있는데 그 지역별 매출추이는 다음 <표 3>,<표 4> 과 같다 .
또한 개인별 연평균 상품구매회수는 1999년 기준으로 약 3.1 회인데 당사는 CJ39 쇼핑 카드의 발급 , 적립금의 지급 등을 통하여 충성 고객 층의 반복 구매율을 높이는 한편 사은품 , 경품지급 등 각종 프로모션을 통하여 신규고객을 유치하기 위해 노력하고 있다.
CJ39 쇼핑은 고객만족의 극대화를 위해 업계 최초로 옴부즈맨 프로그램 방송 , 모니터 요원들로 구성된 깐깐한 고객의 모임 , 프로그램실명제 등의 새로운 차원 >의 고객서비스를 제공하였습니다 . 특히 우량의 고객 DB 를 전략적으로 이용하여 Data Base 마케팅서비스를 강화하였으며 , 이를 한 단계 더 발전시킨 릴레이션쉽 (Relationship) 마케팅 및 원투원 (One to One) 마케팅 서비스를 제공함으로써 고객들의 절대적인 신뢰를 받는 국내 최고의 홈쇼핑업체로 성장하였다극대화
CJ39쇼핑은 의욕적으로 시행하고 있는 택배 맞춤 서비스를 서울 전지역은 물론 전국으로 확대 실시하여 고객들에게 더욱 만족할만한 택배 서비스가 이루어질 수 있도록 만전을 기하고 있다. 2000년 9월에 90억원 규모의 예산을 들여 경기도 군포지역에 지하2층, 지상 4층의 초 현대식 최첨단 물류센터를 완공하여 본격적인 맞춤 택배 서비스를 실시할 수 있는 토대를 마련하였다.
또한 1999년 3월 업계 최초로 한국전기전자시험 연구원, 한국섬유기술연구소, 한국화학시험연구원 등 국가공인 시험 검사기관 7곳과 업무협약을 체결하여 품질관리에 획기적인 새 지평을 열고 차별화된 고품격 서비스를 제공하기위해 노력하고 있다. 특히 QC의 강화를 위해 전문인력을 보강하고 QC팀의 철저한 품질검사를 통한 사전승인 없이는 방송판매 자체가 불가능 하도록 업무시스템을 구축하고 있다.
CJ39쇼핑은 TV를 통해 상품정보를 전달하고 이를 시청한 고객들은 전국 무료 주문전화로 전화하여 상품을 주문 할 수 있으며, 4-5일 이내로 고객이 원하는 곳에서 제품을 받을 수 있다. 특히 업계 최초로 “30일 취소반품 서비스”를 실시하여 고객이 불만족 할 경우 취소, 반품은 물론 환불서비스까지 실시하고 있다.
2. 홈쇼핑업계 최대, 최첨단의 신 정보시스템 개발
CJ39쇼핑은 콜 센터, 영업/상품기획, 물류, 고객관리, 방송, 마케팅, QC, 인사, 회계 등 사내 전부문 운영 시스템의 효율을 극대화하기 위해 장기간에 걸친 개발작업을 통해 신 정보시스템을 도입하였다. 신 정보시스템 도입으로 3-TIER 분산컴퓨팅, CTI(Computer Telephony Integration), CMS(Call Management System) 등 최첨단 시스템을 이용한 쌍방향, 대화형 서비스를 제공하고 있다. 또한 고객관리 측면에서 좀더 효율적이고 신속한 서비스를 제공하기위해 CRM(Customer Relationship Management) 기법을 도입, 활용할 예정이다.
3. 무점포 신 유통업체의 선두주자
CJ39쇼핑은 지난 1995년이래 매년 200%이상의 신장세를 기록하고 있다. 또한 케이블 TV업계 중 유일하게 5년 연속 흑자경영을 유지하고 있어 향후의 성장성이 기대된다. 더욱이 제일제당으로 인수 후 20여년간 소비자들에게 쌓아온 탄탄하고 신뢰할 수 있는 제일제당의 이미지로 신규 고객들이 크게 증가하고 있다.
4. 경쟁적 차별성
동영상 인터넷 쇼핑몰을 운영하여 이미 방송된 화면을 재시청 할 수 있는 기능으로 네티즌들이 필요로 하는 5,000여 개 이상의 상품을 제공하고 있으며 대만, 중국 등에 해외기술지원으로 해외시장으로의 진출도 본격 추진하고 있다. 또한 환경 가꾸기 캠페인 등을 통해 주변환경 개선은 물론 기업의 이미지를 만들고 있다.
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>>> 약 점 (Weakness)
1. 폭 넓은 고객 층의 부족
홈쇼핑 이용자의 60%이상이 여성이고, 이중 주 고객 층은 40대 주부이다. 이런 좁은 고객상황에서 볼 때 좀더 많은 이익과 높은 기업의 신장을 위해서는 폭 넓은 고객 층을 확보해야 한다.
2. 홈쇼핑 방송 표시내용에 대한 소비자 신뢰도의 문제
CJ39쇼핑은 저렴한 판매가격을 강조하기 위해 방송화면에 권장소비자가와 판매가를 동시에 표시함은 물론 권장 소비자가격 기준 할인율을 화면에 표시하고 있다. 이에 38.4%의 소비자는 방송화면에 표시되는 권장 소비자 가격에 대해 불신 하였고, 31.3%의 소비자는 공장도가격에 대해 다소 과장되었거나 전혀 믿을 수 없다는 반응을 보였다.
< 케이블TVghatyvld 가격/판매 >
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>>> 기 회 (Opportunity)
1. 판매 시장의 성장 가능성
편리성의 재인식, 미디어의 발달, 운송수단의 발달, 쇼핑시간의 부족, 고령화 시대의 도래, 직장 여성의 증가 및 신용카드 사용의 증대 등 소비자 라이프 스타일의 변화는 무 점포 판매시장의 성장 가능성을 더욱 높일 것으로 기대된다. 이것이 향후 정보기술의 발달로 가상현실 등을 이용한 쇼핑의 현실감과 편리가 더해질 경우 소비자들이 무 점포 시장을 더욱 찾게 될 가능성은 높다. 대한상공회의소 자료에 의하면 1999년에 약 1조 5,000억원 정도인 국내 무 점포 판매시장 규모는 연평균 25%내외의 성장을 지속해 2005년에 약 8조원, 2010년에는 약 17조원 이상의 시장을 형성할 것으로 보인다.
홈쇼핑 업체는 저가판매 , 시간 및 공간적 편의성과 편안함 등 유 점포업체가 보유하지 못한 특유의 경쟁우위를 바탕으로 소비자들의 지지도를 점차 확대해가고 있으며, 이를 바탕으로 90년대 중반 할인점이 소매업계에 일으킨 지각변동을 재현시킬 가능성이 매우 클 것으로 기대된다.
2. 중/상류층분포의 소비자 분포의 이점
경기 침체로 인한 영향이 있으나 다행스러운 것은 주 고객 층이 경기에 민감하게 반응하지 않는 중/상류층에 분포되어 있다는 것이다. 이런 소비자 계층을 타깃으로 하여 다소 어두운 경기 상황을 극복할 수 있을 것이다. 90년 대 중반이후 홈쇼핑에 대한 소비자들의 선호도와 이용도가 제고되면서, TV홈쇼핑 산업의 높은 성장세를 기반으로 하여 주고객을 위한 제품과 서비스에 대한 관심을 기울여야 할 것이다.
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>>> 위 협 (Threat)
1. 경제적 불확실성
한국 및 아시아 지역은 요즈음 심각한 경제적 곤란을 겪어 왔으며 특히 금융기관의 구조조정등에 따른 신용제한과 이러한 아시아 지역의 전반적인 경제침체에 국내 기업활동에 여러 가지의 형태로 영향을 미쳐오고 있다. 지속되는 고금리와 원화가치의 약세 등에 CJ39쇼핑도 영향을 받아오고 있으며 그 영향은 지속될 것이다.
2. 경쟁기업의 강세
가장 큰 경쟁사인 LG홈쇼핑 역시 CJ39쇼핑과 함께 홈쇼핑 업계 중 높은 위치를 차지하고 있다. 이 LG홈쇼핑은 기존 LG사의 튼튼한 자본구조와 신뢰도 있는 기업 이미지를 이용한 마케팅을 하여 소비자들에게 좋은 인상을 주고 있는 실정이며 년 평균 20%의 성장률을 보이는 등의 강세로 위협을 주고 있다.
3. 관련법령, 정부의 규제
TV홈쇼핑업체는 통합방송법 및 동 법 시행령, 시행세칙에 의해 경영상의 규제를 받고 상품의 판매에 관해서는 공정거래법과 소비자보호법 등에 의해 규제를 받는 동시에 방송 프로그램내용에 대해서는 방송위원회로부터 심의를 받는다.
1. 고객 신뢰 서비스
- 제품리콜제 (30 일 무하자 반품제도 시행)
- 최저 가격 보상제 실시
- 케이블 TV 가족카드 발행 (마일리지제도)
2. 신속한 택배서비스
- 제일제당 택배사 CJ-GLS를 이용한 배달서비스
- 창고운영 및 자가배송으로 배달시간 단축
- E-cline(전산연계시스템)을 통한 스피드 배송 서비스 운영
- 화물추적시스템 정보 제공
3. 상품의 차별화
- 브랜드 중심의 고품질 상품구성
- 생활용품 중심의 폭넓은 상품군 구성 (13개의 주요 카테고리)
- 테마에 따른 다양한 상품 기획
: "cj39추천상품" / "cj39 Best 20" / "Today's Hot" / "Weekly's Chance" ...
- 독점판매 상품의 확대
- 해외 인기상품의 개발
- 품질 검사 강화
4. 고객 중심의 방송 제작 (흥미 / 정확도)
- 프로그램 실명제 실시
- 명쾌한 상품정보 제공
- 옴부즈맨 프로그램 방송
- 다양한 이벤트 제공
5. 광고 전략 - CF / 카탈로그 제작
- 특정소비계층(20-30대 여성)을 공략한 광고모델 섭외
ex) 김남주 : 당찬 캐리어우먼을 상징
- 인터넷 쇼핑몰, 카탈로그를 통합. online marketing advertisement를 구축
6. 텔레마케팅 서비스
- 콜센터 교육팀 구축
- 업무처리, 서비스 수준을 강화한 텔레마케터 교육을 실시
: 질의 응답에 빠른 대응 및 치료기능 강화
서비스 개선
① 택배 과정의 신속화
고객이 원하는 날짜와 시간까지 맞추는?. 즉, 고객이 원하는 날짜와 시간을 요구하면 그에 맞춰서 협력하고 있는 택배 업체와 신속하고 정확한 상호 정보 교환으로 상품을 안전하게 소비자가 볼 수 있도록 배송한다.
②제품과 자사에 대한 소비자의 신뢰도 확보
제품을 보증할 수 있는 자체의 인증 제도(증명서, 보증서, 인증 마크....)를 마련하여, 소비자로부터 신뢰도를 높이도록 한다.
③소비자 교육 실시 및 확대
제품을 단순히 판매하는 것 뿐만 아니라, 제품 설명과 활용법 등을 제공하여, 소비자의 지적 욕구를 충족시킨다. 예를 들어 모 화장품 회사에서 무료로 개인에게 맞는 화장법을 직접 지도해주는 마케팅 전략으로 그 회사의 화장품을 간접 광고하는 효과를 누리고 있다.
④부가 서비스 확대
좀 더 많은 소비자를 확보하고, 기존의 고객들의 많은 소비를 유도하기 위해 마일리지 제도를 확대하며, 홍보에 노력한다. 또한 경품 행사를 확대하고 대폭적인 홍보로도 효과를 증폭시킬 수 있다.
⑤재미있는 방송
인지도 있고, 유능한 쇼핑 호스트를 이용한 제품 광고로 고객의 흥미와 관심을 유발시켜 상품 판매를 증대시킨다.
이러한 유능한 쇼핑 호스트를 발굴하기 위한 자체의 교육 프로그램을 제작하는 것도 재미있는 방송을 만들 수 있는 좋은 방법이다.
2. 제품 개선
① 여성 소비자 공략
홈쇼핑의 주요 고객이 여성인 만큼 여성들의 관심을 끌 수 있는 제품들의 판매를 늘린다. 특히, 미래의 주부인 20대 여성들을 타깃으로 한 마케팅을 실시한다.
② 협력 업체와 전략적 제휴
소비자의 편리한 구매를 돕기 위해 인지도 있는 협력 업체와 제휴를 맺는다. 경쟁 기업이 자체적으로 카드회사를 계열사로 가지고 있는 반면에, CJ 39쇼핑은 기반이 빈약한 편이다. 소비자들이 믿을 수 있는 카드회사와 제휴를 맺어 고객들이 안심하고 제품을 구매할 수 있도록 돕는다.
③ 투명한 가격 책정
소비자에게 원가와 판매가를 모두 공개함으로써 신뢰도를 얻도록 한다. 제품이 생성되는 유통과정에서의 원가를 투명하게 공개함으로써 합리적인 가격책정을 하게 되고, 소비자들 또한 만족할 수 있게 된다.
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